در این راهنما چه یاد می گیرید؟
۱. لحظه ای را انتخاب کنید که تجربه هنوز تازه است
بهترین زمان درخواست نظر معمولاً پس از تکمیل موفق خدمت، تحویل سفارش یا حل یک مسئله است. درخواست خیلی زود، قبل از شکل گیری تجربه کامل، پاسخ سطحی ایجاد می کند؛ درخواست خیلی دیر نیز احتمال پاسخ را کم می کند.
درخواست را کوتاه، محترمانه و اختیاری نگه دارید. مشتری باید بداند نظر او برای بهبود تجربه استفاده می شود، نه اینکه فقط برای افزایش امتیاز درخواست شده است.
۲. سؤال هایی بپرسید که پاسخ مفید تولید کنند
سؤال کلی «راضی بودید؟» معمولاً پاسخ کلی می گیرد. سؤال مشخص تر مثل «کدام بخش تجربه برای شما بهتر بود؟» یا «برای دفعه بعد چه چیزی را بهتر کنیم؟» اطلاعات قابل استفاده تری می دهد.
تعداد سؤال ها را محدود کنید. یک امتیاز ساده و یک سؤال متنی اختیاری برای بسیاری از کسب و کارها کافی است.
- چه چیزی باعث شد ما را انتخاب کنید؟
- کدام بخش تجربه برایتان ارزشمندتر بود؟
- آیا چیزی در فرایند مبهم یا دشوار بود؟
- برای مراجعه یا خرید بعدی چه انتظاری دارید؟
۳. به نقد دفاعی پاسخ ندهید
پاسخ عمومی به نظر منفی باید کوتاه، محترمانه و مسئله محور باشد. ابتدا تجربه مشتری را به رسمیت بشناسید، سپس مسیر بررسی یا ارتباط مستقیم را توضیح دهید. بحث طولانی و افشای جزئیات مشتری در فضای عمومی مناسب نیست.
پاسخ خوب الزاماً به معنی قبول همه ادعاها نیست. می توانید بدون تنش توضیح دهید که موضوع بررسی می شود و برای ادامه گفت وگو یک راه ارتباطی مشخص ارائه کنید.
پاسخ شما فقط برای همان مشتری نوشته نمی شود؛ مشتریان آینده نیز نحوه برخورد کسب و کار با مشکل را می بینند.
۴. نظرها را به فهرست اقدام تبدیل کنید
بازخوردها را بر اساس موضوع دسته بندی کنید: کیفیت، سرعت، قیمت، ارتباط، بسته بندی یا تجربه رزرو. تکرار یک موضوع در چند نظر، نشانه ای برای بررسی فرایند داخلی است.
هر ماه یک یا دو مسئله پرتکرار را انتخاب و برای آن اقدام مشخص تعریف کنید. سپس نتیجه را در بازخوردهای بعدی دنبال کنید. این چرخه باعث می شود نظر مشتری فقط محتوای نمایشی نباشد و به بهبود واقعی منجر شود.